◆ 烏托邦之旅創始人余曉

正文 | 鉛筆道記者劉勁策

?簡介

“你想定制一個目的地的旅游，培養一條路線。” 一位旅游界的資深人士告訴于曉。

“你不能成為一個單一的目的地，因為它受政策影響太大。” 另一位學長持相反觀點。

學長們的種種建議，讓剛踏入旅游圈的于曉有些著急。冷靜考慮后私人導游，他決定不做一個目的地，“不保證回購，很少有人會連續去同一個地方。”

想了想，2015年8月，余曉成立了理想國旅，為高端用戶提供私人定制旅游服務。

只要客戶在理想國游網站下單，平臺與用戶溝通后，將派專屬定制師為其服務，24小時內給出專屬定制游方案。

平臺建立之初，于曉就從定制商層面入手，確保服務質量。目前，平臺擁有15家專屬定制師，其中大部分為碩士海歸。“大家一起去過世界上幾乎所有的國家。”

理想國游網站自運營以來，獨立訪問量約20萬人次，總營業額近500萬元，毛利率達15%至17%。

注：全文未經創始人審核，由鉛筆路記者根據采訪錄音獨立撰寫。內容僅供參考。

進行私人定制之旅

“最文藝的投資人”，2015年7月的一天，于曉在百度上打出這幾個字后，根據搜索結果聯系了投資人。

一位投資人同意見面，但當時他只有一份商業計劃書，他空手而歸。

這讓剛從金融行業跳槽到旅游行業的于曉有些沮喪。但他很快調整了心情。沒有資金的幫助，他會慢慢來。

他想做的是一個為高端用戶提供私人定制旅游服務的平臺。這種想法并非來自“文藝青年”的理想。經濟學出身的于曉，有自己的判斷。

消費升級是一個從公共到私人的過程，比如從原來的公共醫生到現在的私人醫生。旅游也遵循這個邏輯，原來的跟團游將逐漸被獨立的、定制的游取代。

獨立旅行雖然是“免費”的，但要提前做好準備是需要大量時間和資源的。相比之下，私人定制旅游要簡單得多。當時私人旅行顧問的崛起也印證了他的判斷。

方向確定了，沒有資本，沒有資源，怎么下手？他想到了一個主意，假扮成游客，體驗一下其他定制旅游公司的服務，學習借鑒。

幾家公司跑了下來，于曉發現了問題。對于私人定制游而言，服務質量決定客戶體驗，而服務質量很大程度上取決于定制者的水平。“從與客戶的溝通到安排和執行，每一步都是定制者水平的體現。”

它從定制服務的標準化開始。確定切入點后，2015年8月，余曉成立了理想國游，并與合伙人一起，以工作室的形式開啟了私人定制游服務。

跟團拋光產品

晚上，霓虹燈下，于曉和他的客戶每人提著一瓶啤酒走在曼谷的街頭。旁邊的酒吧里，這次由小隊帶來的幾個年輕人正在嬉鬧。

這是余曉建立理想國旅后接待的第一批定制游客戶。

“定制的意義不僅在于行前的規劃，更在于行中的服務，每一個服務環節都要標準化。” 帶著這個想法，他和他的伙伴們自費參加了每一次最初的旅行。

這次跟團出游的經歷，讓余曉和小伙伴們有了足夠的經驗去打磨產品。“比如泰國的黑廟和白廟，7-8天的行程根本不適合，用戶體驗很差。”

項目初期，于曉利用自己在金融圈的人脈推銷產品，訂單不多。轉折點發生在2015年12月，第一財經《樂游天下》欄目邀請他就定制旅行的話題發表演講。此番發言后，平臺訂單量迎來小高峰。

◆ 理想國旅之友

去年3月，團隊推出理想國游網站。于曉自己給網站做SEO優化，“點擊量不錯，一個月有七八單，對當時的我們來說，一個月一單就能有回報。”

隨著業務的不斷發展，于曉開始擴大團隊規模，招募專業定制師。“每次達到盈虧平衡時，都會招募新的定制商。” 去年6月，理想國游的運營模式基本形成。

首先，客戶下單后，定制師會與客戶取得聯系，詢問客戶的基本情況，了解客戶的需求。接下來，定制師會根據客戶的需求，在24小時內為客戶提供一套旅行計劃的設計方案伴游，商務伴游，私人伴游，伴游招聘，并給出預算報價。

在此過程中，平臺會根據用戶的具體情況與用戶協商最合適的出行方案。“例如，為期四天的深度游將不允許客戶同時前往關東和關西。”

方案敲定后，客戶與平臺簽訂協議，后臺人員按合同訂機票、酒店，辦理簽證或提供簽證咨詢服務。準備完成后，定制師會向客戶發送消息，客戶到達機場后可在私人導游的陪同下完成行程。

在行程中，定制師提供全程微信跟蹤服務，每位“定制師”都會在旅行過程中對行程進行相關調整。

不同于一般的定制旅游平臺，理想國旅提供的每條路線都是在與客戶協調溝通后制定，客戶實際參與旅游行程的制定過程。

“讓客戶有參與感，而不是給客戶標準產品。” 于曉希望通過這種方式培養用戶的粘性和信任度。

天使輪投資

“用算法和人工智能來確定私人定制游的路線是不可能的。” 于曉對投資者的提問給出了這樣的回答。

客戶的需求五花八門、千奇百怪，目前無法用算法和數據進行定制。“攜程做不到，更別說其他創業公司了。”

在于曉看來，烏托邦之行的“護城河”不在于一些“高科技”，而在于服務質量。除了提供一站式服務外，更重要的是在緊急情況發生后采取應急措施。

此前，一位客戶在Ideal 定制了墨爾本自駕游。飛機起飛前，客戶發現自己沒有駕照。向平臺報到后，定制師立即開車到客戶家中，搶了駕照，趕往機場。

定制師在候機室與下一班航班的乘客一一聊天，找到愿意幫忙的乘客，將客戶的駕照存放在墨爾本機場。第二天，當地的私人導游拿出來給顧客。

“旅游是最規范的服務行業，想要獲取優質用戶，還是要做重要的服務。” 于曉說道。此前，團隊在為客戶定制泰國潛水項目時，會為客戶提供特殊的防水手機殼。這種手機殼有2%的幾率漏水。為了保證客戶體驗，他們會將每個手機殼浸泡在水中，并在確認完好后發送給客戶。

◆ 烏托邦游官網截圖

憑借這一理念和運營模式，今年4月，團隊獲得了泰然天河基金的天使輪投資。

于曉表示，本輪融資將主要用于擴大人員規模，增加定制工程師數量，優化SEM和SEO。

目前，理想國旅擁有15名定制設計師，其中大部分為海歸碩士。“我們一起去過世界上幾乎每一個地方。” 于曉這樣形容自己的定制團隊。

在營銷推廣方面，去年9月，烏托邦旅游與攜程建立合作關系，并在相關平臺有“搶單”模式；但現階段主要是靠自己的網站來吸引客戶。

如今，理想國旅官網獨立訪問量達20萬人次私人導游，總營業額近500萬元，毛利率約為15%~20%。主要用戶群體為中高端群體，理想國旅可為他們提供蜜月游、親子游、行政考察團等多種定制游服務。

今年，理想國行將繼續擴大規模，預計今年營業額在2000萬左右。

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編輯韓正陽校對王語嫣